如何进行客服人员绩效考核?

淘宝运营 admin

  一个优秀的客服,和一个平府的客服,能够为网店带来的效益可以说是天差地别。为了对客服进行评估,必须针对客服人员进行绩效考核。

  如何开展客服绩效考核

  由于客服工作的特殊性,在开展绩效考核的时候,必然需要采取特殊的方法。一般而言,在考核客服人员的绩效时,不仅要观察实际效益,包括成单率、成交额等数据,还要将服务质量纳入考核范,例如响应时间、服务评价等。

  一个合格的客服。不要把眼光放在订单成交上,而是应当具备至少三种意识:

  (1)销售意识:把产品的销售与成交当作工作重点,帮助店铺把产品推销出去,完成整个销售工作,为店铺带来利润。

  (2)服务意识:深入研究消费者的需求心理和思组模式,在销位产品的同时,为他们提供优质服务,处理好售后问题,提升客户满意度

  (3)品牌意识:在工作时牢记公司的创业理念和企业精神,让客户能够感受到品牌的影响力。
如何进行网店客服人员绩效考核

  销售意识,能根据店主的需求去销售产品:服务意识,能服务好客户、处理好售后问题;品牌意识,能让客户深层次地了解并认同店铺。

  考核客服的7大指标

  在考核客服的过程中,有7个指标是十分重要的,它们可以从不同的角度反映出客服人员的素质和能力。

  1.指标完成率(30分)

  指标完成率,是指在每个考核周期内,客服人员实际完成的销售额和计划销售额的比例。可以用公式计算

  指标完成率=实际完成销售额/计划销售额×100%

  指标完成率越高,说明客服的工作能力越强,反之则越弱。

  2.咨询转化率(30分)

  咨询转化率,是指消费者进入店铺,并且向客服询问之后,最终完的比例。可以用公式计算

  咨询转化率=最终下单人数/询问人数×100%

  咨询转化率反映了客服的说服能力,它的数值越高,说明客服的说服能力越强。咨询转化率的最大值是100%,但是在现实生活中,这一数值几乎是不可能实现的。

  3.付款成功率(10分)

  付款成功率,即顾客最终付款人数与下定单人数之间的比例,表示为:

  付款成功率=最终付款人数/下单人数x100%

  4.客单价(10分)

  客单价,即是平均交易额,是指店铺内每个顾客平均购买商品的金额。它

  充分体现了客服入员的客户亲和度和工作能力。计算公式为:

  客单价=销售总额/付款客户人数

  5.回复率(10分)

  回复率,是指客服接待客户的比率,全部回复则为100%。回复率代表着客服人员对待客户的工作态度,会直接影响客户的心情。计算公式为:

  回复率=回复客户数/总接待客户数×100%

  6.回复时间(5分)

  回复时间,是指从客户询单开始直到客服回应这一过程的时间差。一般来说,由于客服人员可能需要同时面对数个客户的询间,因此40秒的响应时间是相对正常的,熟练的客服能够把响应时间控制在30秒以内,它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

  7.执行力(5分)

  执行力,是指客服人员在完成上级主管交代的任务的情况。由上级主管自由评分。

  对以上所有评估结果做出评分,最终得到的分值,就是客服人员的考核评分,满分为100分,及格分为70分。评估分值应直接与资、提升奖金及后期

  培训、职位晋升挂钩。经长期教导无明显进步者,应终止聘用。

  这些都是网店客服绩效考核的标准大多数公司都会采用这样的绩效方式考核客服。

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