网店客服沟通技巧有哪些?

淘宝运营 admin

  在与买家交流的过程中,客服人员需要表现出极为专业的素养,方能说买家,为此客服人员必须掌握一定的沟通技巧。那么网店客服沟通技巧有哪些呢?我们分别从售前,售中,售后来讲解:

  售前客服准备技巧

  在正式开售之前,客服人员的工作实际上就已经开始了,此时他需要为即将到来的忙碌工作提前做好准备。第一,必须拥有一个平和的心态;第二应该了解专业的知识;第三,还应当具备出色的沟通能力。

  1.良好的态度

  俗话说“伸手不打笑脸人”,在面对买家时,保持善良亲和的态度,能够让客服人员在沟通时事半功倍。在沟通的过程中,要始终保持平和的心态,用礼貌对待买家,让买家如沐春风。
网店客服沟通技巧有哪些?

  2.深入了解产品信息

  向买家介绍产品信息是客服工作的常态,因此客服人员必须提前了解自家产品的属性、包装、卖点等信息。

  (1)产品属性:包括产品的规格、功效、价格等

  (2)产品包装:包括产品的包装方式、套餐和赠品的内容、邮递的方式等。

  (3)产品卖点:产品和同类型竞品相比,有哪些优点和特殊之处,这在往是打动消费者的关键。

  售中客服接待技巧

  当买家浏览店铺时,客服应当向他们做出专业、全面的介绍,并且引导他们进行消费。

  1.打招呼的技巧

  在与买家展开对话的时候,客服要在第一时间向买家打招呼,并且用热情大方的态度快速回复买家。因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,谁就抢占了先机。

  2.回复的技巧

  当买家询问宝贝的存货时,客服人员可以对他说:“您好,有货的哦,可以直接拍下。”或者:“抱歉,这一款卖完了,我们还有另一款相似的也很不错,您也可以关注一下。

  3.推荐的技巧

  在沟通的过程中,客服也可以主动向买家推荐其他产品,但是不能盲目推荐,推荐的产品要与买家询间的产品有相关性。例如,买家对一款衬衫感兴趣,客服可以向他推荐风格相近的衬衫,或者打底衫、牛仔裤等用于搭配。

  4.商讨价格的技巧

  在商讨价格的时候,以退为进或许效果会更好,客服应当站在消费者的角度,真正做到替买家着想,将店铺里正在进行的促销活动、优惠券等告知买家,更容易取得买家的好感,进而培养回头客。

  假如买家在收了优惠券之后,仍然觉得价格太贵,客服人员应当顺着买家的意思,先承认他们说的贵,然后告诉他们物有所值,切忌和项客反复争论

  价格。

  5.促单的技巧

  无论采取何种方式的沟通,最终都要回到促单的环节上。对于客服面言任何顺客都可能成为买家,在限进时一定要把握好时机。可以告诉顾客库存不多,让他不要错过机会。

  售后客服接待技巧

  网店的售后服务,通常包括跟踪包裏、求取好评、处理投诉、退换货、建立资料库等工作。

  1.跟踪包裹

  买家付款之后,店铺应当尽快发货,并且将通知发送给买家。除此之外店铺应该主动跟踪包裹的去向,遇到意外,要尽快查清楚原因,并且及时通知买家。这种做法看起来烦琐,但是它能尽可能地消除差评。

  在发货之前,卖家还应当了解一些快递包装的基本知识,学习一些简单实用的包装技巧。对液体、衣服、皮包、鞋子、书刊、首饰、电子产品等,要分别采取相应的包装方法,以此减少因包装不当而导致物品损坏的情况,避免给店铺造成损失

  2.求取好评

  在货物签收以后,卖家还可以主动联系买家,向买家询间购物体验,并且请他们打好评处理投诉

  投诉是不可避免的,顾客可能会因为各种因素而发起投诉,这将给卖家带来麻烦。客服的其中一项工作就是处理这些事务,解决纠纷。

  4.退换货

  处理退换货也是客服常见的事务,退换货分为两种:一种是七天无理由退货,另一种是产品出现问题而退换货。这两种行为需要区别对待。对于不同的买家,客服应当总结他们的群体特征,包括年龄层、购物偏建立资料库

  好、思维特征等。只有全面地掌握买家的情况,才能更好地针对目标消费者制定经营策略。

  这些客服沟通技巧我们都可以按照实际需求去调整,但是沟通技巧一定要以服务客户为准,这样才能产生转化。

来源:吾店堂 (微信:ip29ip)(QQ:2889442480),转载请注明出处!

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